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B2B-Sales – Sind Performance und Customer Experience Ihre Herausforderung?

7 Schritte zu nachhaltig verbesserten Ergebnissen:

Im Vordergrund stehen die schnelle und präzise Ausrichtung und Steuerung von Marketing- und Verkauf sowie das erfolgreiche Aufsetzen der Lead-Generierung. Eine pragmatische und praxiserprobte Vorgehensmethodik von NAEFPARTNERS ist modular in 7 Schritten aufgebaut.

April 2021, Frank Harnisch – Der Entwicklungs-Prozess ist modular aufgebaut und beruht auf einer fokussierten Analysephase mit Sichtung der verfügbaren strategischen Vorgaben, kurz- bis mittelfristigen quantitativen und qualitativen Zielsetzungen und der Jahresplanung in Sales und Marketing. Idealerweise wird über ein Steering Committee die Prozesssteuerung, Qualitätssicherung und das Controlling sichergestellt.

Schritt 1: Ziele, Strategie und klar definierte Rollen

Für die Erfassung der effektiv für die Kundenbearbeitung verfügbaren Zeit wird das Verhältnis der administrativen Aufgaben und der Verkaufs-Tätigkeit als Bestandsaufnahme eruiert, damit in der Folge die Aufgaben, die Schärfung der Rollen und die Handshakes entlang des Verkaufsprozesses überprüft und neu definiert werden können.

Schritt 2: Datenanalyse und Verkaufssteuerung im «next normal»

Nach der Analyse der Aufgaben und der Rollendefinition wird eine Besuchsplanung auf die Ansprechpersonen bei den Kunden vorgenommen, im CRM abgebildet und den verfügbaren personellen Ressourcen gegenübergestellt. Die Zielabweichungen werden dargelegt und erste Sofortmassnahmen initialisiert. In diesem Schritt wird insbesondere auf die aus der Pandemie entstandene neue Situation mit der Steuerung von Kundenkontakten per Video-Call eingegangen. So kann auf das individuelle Kundenverhalten im «next normal» flexibel reagiert werden.

Schritt 3: «Smarketing», die Zukunft und enge Verbindung von Sales und Marketing

Die Symbiose aus smartem Marketing und (digitalem) Sales wird immer wichtiger in der Umsetzung (Marketingautomation). Die Aufgaben des Marketings sind das Identifizieren von Kunden mit hohem Potenzial und dem gezielten Einsatz der Massnahmen (Inbound-Marketing); dadurch kann die Qualität der Leads gesteigert werden. Das Marketing übernimmt als Lead-Generator eine wichtige Rolle im Verkaufsprozess und gewinnt in der absatzorientierten Marktbearbeitung sowie in der Kundengewinnung an Relevanz.

Schritt 4: Die «Strategische Verkaufslandkarte» als Darstellung der Gesamtkundenstruktur

Die Erstellung und Visualisierung des Kundenmarktes in der «Strategischen Verkaufslandkarte» als eingängige Übersicht mit Mengengerüsten, Verkaufskanälen und Bearbeitungsansätzen pro Kundencluster dient als strategischer Überbau für die Planung.  

Schritt 5: Das Kundenmanagement-Konzept als einheitliche Grundlange für die Customer Experience

Als Grundlage dienen die definierten Kundencluster nach den individuell angewandten Kriterien sowie die in diesem Schritt definierte Soll-Situation zum Kundenerlebnis (Customer Experience) und zum Leistungsversprechen (Customer Value Proposition). Entsprechend der Ausstattung dieser Gruppen wird das Kundenmanagement-Konzept mit den jeweiligen Bearbeitungsansätzen pro Kundenkategorie erstellt. Darin eingeschlossen ist auch der Gewinnungsprozess für Neukunden. Die inhaltlichen Vorgaben für das Kundenerlebnis und die KPIs für die Verkaufsplanung und -steuerung (Kontaktqualität und -periodizität) werden definiert und im CRM angepasst.

Schritt 6: Account Planning und Strategisches Verkaufen

Im Zentrum steht der auf den individuellen Kundenbedürfnissen basierende Lösungsverkauf. Durch eine präzise Sales Story wird die als Ziel definierte Customer Experience erlebbar. Für die Schlüsselkunden wird eine umfassende Analyse und ein individuelles, strategisches Bearbeitungskonzept erstellt, in einem «Account Planning» abgebildet sowie jährlich adjustiert. Entsprechend dieser Konzepte werden die Erkenntnisse in strategische Verkaufsunterlagen umgesetzt, welche sich auf die Herausforderungen sowie Bedürfnisse der Kunden fokussieren und ihnen individuelle und massgeschneiderte Lösungen für ihre Zielerreichung garantieren.

Schritt 7: Organisationsentwicklung, Motivation und Erfolgsmessung

Die Schritte 1 bis 6 können nicht erfolgreich umgesetzt werden, wenn nicht die Organisation entsprechend entwickelt und angepasst wird. Ebenfalls müssen die Kolleginnen und Kollegen mit dem entsprechenden Know-how und den adäquaten Tools ausgerüstet werden. Ein leistungsfähiges und integriertes CRM sowie automatisierte Ende-to-End-Prozesse führen dazu, dass Mitarbeitende sich mehr Zeit für die Analyse, Planung und Vorbereitung von Kampagnen sowie Kundenkontakten nehmen – und damit die Performance erhöhen können.

Die pragmatische Vorgehensweise ist ergebnisorientiert, praxisnah, direkt umsetzbar und durch die Einbindung der Mitarbeitenden in die Entwicklung motivierend und nachhaltig in der Umsetzung.